Máster en Innovación y Experiencia de Cliente (Online)

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.

El Master en Innovación y Experiencia de Cliente tiene que objetivo principal formarte en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones. Además, este programa te prepara para tener visión estratégica y global de la gestión empresarial que te permita desarrollar tu actividad con máxima eficacia, creatividad y responsabilidad social. Fomentaremos el liderazgo, el espíritu emprendedor (intrapreneur y entrepreneur) y la asunción de riesgos como elementos diferenciales para anticiparte a las nuevas necesidades del mercado y de la sociedad en general y crear organizaciones más competitivas y sostenibles.

Titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.

Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.

BLOQUE GESTIÓN EMPRESARIAL
PRECURSO FINANZAS
Introducción al mundo de las finanzas empresariales.
La contabilidad e información financiera de la empresa.
Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.
Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.
Módulo 1. DIRECCIÓN COMERCIAL
Marketing aplicado a la venta
Dirección de ventas
Plan de acción comercial
Módulo 2. INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
Consideraciones generales sobre innovación
Innovación y el espíritu emprendedor
Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación
Nuevos retos: innovación social
Módulo 3. DIRECCIÓN MARKETING
Fundamentos de marketing
El marketing relacional (CRM)
El marketing estratégico
Formas avanzadas de marketing – marketing digital
Módulo 4. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
De la estrategia general a la estrategia de operaciones
Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo.
Módulo 5. DIRECCIÓN DE OPERACIONES
Operaciones y Estrategia
Planificación de la Demanda
Supply Chain
Calidad y Mejora Continua
Módulo 6. GESTIÓN DEL PROYECTO: DESIGN THINKING
Ideas modelos de negocio
Formación de grupos de trabajo
Asignación tutoresç
Módulo 7. DIRECCIÓN DE PERSONAS
Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH
Reclutamiento y selección
Desarrollo profesional
La gestión del desempeño
Compensación
Módulo 8. FINANZAS EMPRESARIALES
Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.
Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.
Los métodos de selección de inversiones.
Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.
Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa
BLOQUE INNOVACIÓN Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
Módulo 9. LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
La gestión de la EC en el entorno económico actual.
La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
Transición de la organización hacia CEM.
Governance de la EC en la compañía.
EC y rentabilidad.
Módulo 10. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (I) : Básicos de diseño
La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
Metas experienciales: el punto de partida
Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
Módulo 11. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (II): Behavioral Science
Principios clave de Behavioral science en CX
Diseñar Experiencias basadas en el comportamiento
Emociones y toma de decisiones
Medición del impacto del comportamiento
Módulo 12. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
Módulo 13. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE: Análisis de Insights
Fundamentos de los Insights de cliente
herramientas y técnicas de recolección de datos
Transformación de datos en insights accionables
Implementación de insights en la estrategia de CX
Módulo 14. PROCESOS
Gestión por Procesos
Procesos y Sistemas de Información en la empresa
Transformación y Gestión del Cambio
Procesos y Customer Journeys
Módulo 15. CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
El Ciclo de vida del Cliente.
Customer Journeys y momentos de la verdad.
Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
Simplicity y Customer effort.
Evolución hacia la Autogestión
Módulo 16. MULTICANALIDAD
Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
Tipologías de Canales
Visión Omni-Channel
Sistemas de gestión de los canales
Despliegue de una estrategia multicanal
Módulo 17. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
EC y cambio Cultural: movilización de la organización.
Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC.
Habilidades a desarrollar en nuestros empleados.
El Front line como factor esencial en la EC.
Engagement: el éxito a través de la felicidad.
Módulo 18. La experiencia del Empleado: EX
Vínculo entre CX y EX
Diseño de EX
Medición y mejora continua de la EX
Tendencias en EX
Módulo 19. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
Transformación digital
Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
Módulo 20. Innovación y tendencias en CX: AI, IoT, Metaverso, etc
Tecnologías emergentes y su impacto en CX
IA: Aplicaciones en la estrategia de CX
Tendencias futuras en CX
Humanización de la tecnología aplicada al CX