Master en Innovación y Experiencia de Cliente (Online)

El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente tiene que objetivo principal formarte en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones. Además este programa te prepara para tener visión estratégica y global de la gestión empresarial que te permita desarrollar tu actividad con máxima eficacia, creatividad y responsabilidad social. Fomentaremos el liderazgo, el espíritu emprendedor (intrapreneur y entrepreneur) y la asunción de riesgos como elementos diferenciales para anticiparte a las nuevas necesidades del mercado y de la sociedad en general y crear organizaciones más competitivas y sostenibles

Titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.

Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.

PRECURSO DE FINANZAS
Introducción al mundo de las finanzas empresariales.

La contabilidad e información financiera de la empresa.

Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.

Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos

De la estrategia general a la estrategia de operaciones

Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo

DIRECCIÓN MARKETING
Fundamentos de marketing

El marketing relacional (CRM)

El marketing estratégico

Formas avanzadas de marketing – marketing digital

DIRECCIÓN COMERCIAL
Marketing aplicado a la venta

Dirección de ventas

Plan de acción comercial

INNOVACIÓN EN LA CREACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL
Consideraciones generales sobre innovación

Innovación y el espíritu emprendedor

Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación

Nuevos retos: innovación social

DIRECCIÓN DE PERSONAS
Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH

Reclutamiento y selección

Desarrollo profesional

La gestión del desempeño

Compensación

GESTIÓN DEL PROYECTO: DESIGN THINKING
Ideas modelos de negocio

Formación de grupos de trabajo

Asignación tutores

DIRECCIÓN DE OPERACIONES
Operaciones y Estrategia

Planificación de la Demanda

Supply Chain

Calidad y Mejora Continua

FINANZAS EMPRESARIALES
Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.

Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.

Los métodos de selección de inversiones.

Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.

Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa

TRANSFORMACIÓN DIGITAL. TECNOLOGÍAS DIGITALES
Revolución digital

Transformación digital en las empresas

Tecnologías digitales

SOSTENIBILIDAD
Introducción, conceptos generales y evolución

El papel de los grupos de interés o stakeholders

Herramientas de sostenibilidad

Desarrollo de una estrategia de sostenibilidad en la empresa

HABILIDADES DIRECTIVAS
Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño

Comunicación interpersonal eficaz

Principios de negociación

Organización del trabajo y gestión eficaz del tiempo

LA EC COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
La gestión de la EC en el entorno económico actual

La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC

Transición de la organización hacia CEM

Governance de la EC en la compañía

EC y rentabilidad

ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)

La Voz del Cliente (VoC).
Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente

Mediciones de la EC.
Mapas de EC.
NPS (net promoter score).
CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.

Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.

Metas experienciales: el punto de partida

Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.

PROCESOS
Gestión por Procesos

Procesos y Sistemas de Información en la empresa

Transformación y Gestión del Cambio

Procesos y Customer Journeys

CICLO DE VIDA Y CUSTOMER JOURNEYS
El Ciclo de vida del Cliente.

Customer Journeys y momentos de la verdad.

Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”

Simplicity y Customer effort.

Evolución hacia la Autogestión

LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS
EC y cambio Cultural: movilización de la organización

Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC

Habilidades a desarrollar en nuestros empleados

El Front line como factor esencial en la EC

Engagement: el éxito a través de la felicidad

TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
Transformación digital

Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente

El futuro de la Experiencia de Cliente Digital

MULTICANALIDAD
Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución

Tipologías de Canales

Visión Omni-Channel

Sistemas de gestión de los canales

Despliegue de una estrategia multicanal

MÓDULO EMPLEABILIDAD
Análisis y situación del mercado laboral

Herramientas para la búsqueda de empleo en entorno nacional e internacional

Autoanálisis y gestión de habilidades y competencias

Desarrollo del CV y carta de motivación

LinkedIn: perfil, networking, búsqueda de ofertas y marca personal

Entrevistas de trabajo y otras pruebas de selección

PROYECTO FIN DE MÁSTER
Semana Presencia Virtual

Desarrollo del Proyecto Fin de Máster